2016年10月13日
デジアナコミュニケーションズ株式会社

三井住友トラストクラブのコールセンター向けに
『SaaS型IVR』と音声認識技術『AmiVoice』を連携させたソリューションを提供

三井住友トラストクラブ株式会社様(以下、三井住友トラストクラブ様)のコールセンターのCS調査アンケートにおいて、デジアナコミュニケーションズ株式会社(以下、当社)の自動音声応答『SaaS型IVR』と株式会社アドバンスト・メディア(以下、アドバンスト・メディア社)の音声認識クラウドサービス『AmiVoice Cloud WebAPI』が連携したソリューションの提供を開始致しました。

クレジットカード事業を行う三井住友トラストクラブ様のコールセンターでは、より充実したサービスを提供するため、同社クレジットカードに関するお問合せのあった会員様へ商品やサービスに関するCS調査アンケートを実施していました。同社は当該アンケート調査によって得られる会員様の生の声(以下、VOC)をオペレータがレポーティングし、その集計結果を分析することでマーケティング活動やリスク管理、応対品質の向上に活用されてきましたが、会員様の増加に伴ってお問合せ件数は年々増加しており、現在では月間約6,000件以上のお問合せに対応しています。今後も会員様の増加が見込まれる中で、オペレータにかかる作業負荷や運用コストの効率化を課題とされてきました。

このような課題を解決するため、当社の『SaaS型IVR』によりCS調査アンケート結果及びVOC収集を自動化し、その収集された通話音声データをアドバンスト・メディア社の『AmiVoice Cloud WebAPI』によりテキストに変換することで、レポーティングにかかる作業負荷及び運用コストの軽減を実現致しました。また、テキストデータから特定キーワード抽出も可能となり、アンケート結果の傾向をより素早く掴むことができるようになりました。