導入事例

テレビショッピング会社様

通信販売・注文受付ダイヤル 溢れ呼対応ソリューション

背景

通信販売番組で放送された商品の注文業務を、コールセンターで実施。
深夜枠の放送もあり、コールセンターは稼動するが、オペレーター確保が容易ではない。
また、深夜帯の人件費高の問題もあり、日中に比べ極端に少ないオペレーター配置となっている。

導入前の課題

  • 少数のオペレーター配置のため、「つながらない」「待ち時間が長い」といったクレームが多い。
  • ビジー状態による多くの溢れ呼が発生し、商機の損失が発生。
  • 商品により入電状況が極端に異なるため、オペレーターを簡単に増やすことができない。

スカラコミュニケーションズ提案のポイント

  • コールが番組放送時間帯に集中し、放送終了後コールが極端に減少することに着眼し、コール バック受付をするIVRをご提案。

導入後の効果

  • 番組終了時のコールが落ち着いた時間帯を利用し、コールバックを実施し効率的なオペレーター 運用を実現。
  • コールバック予約を受付けることで、同一人物によるリダイヤル抑止に成功。更に延べコール数 の減少となりオペレーター受電率が向上。

サービスフロー図

サービスフロー図

コールセンター支援